İletişim, en az iki kişi arasında bilgi, duygu ve düşünce alışverişi, karşılıklı mesaj aktarımıdır. İletişimin bir göndereni, bir de alıcısı vardır. İletişimde hedef, alıcının davranışını bilinçli bir şekilde etkilemeye çalışmaktır. İletişim süregelen döngüsel söz, hareket ve tavırlardır. Kişiler mesaj gönderir, karşı taraf mesaj alır, yorumlar, sonuç çıkarır, tekrar gönderir. Bu döngüsel süreç için (yani her bir iletişim için) bazen bir saniye ya da bazen bir salise yettiği gibi, bazen daha uzun sürelerde iletişim gerçekleşir.
İletişimin kısa tarifi ve açıklaması budur da, bizim için önemli olan “etkili iletişim” dir. Onu nasıl tarif edeceğiz. Şöyle tarif edeceğiz: Etkili iletişim, söz, ses ve davranış şeklindeki üç iletişim öğesinin en etkili ve en verimli bir şekilde kullanılarak iki ya da daha fazla kişi arasında etkili bir ilgi ve yakınlık kurulmasıdır. Başka bir ifadeyle, “doğru yerde, doğru zamanda, doğru kişiye doğru mesaj vermektir” etkili iletişim.
Etkili bir iletişim kurmak isteyen kişi, bireysel farklılıklara, gönüllülüğe, kararlılığa, netliğe, karşıdakinin özel durumuna, mahremiyete, pratikliğe ve hızlılığa önem vermelidir.
Etkili bir iletişim için mütevazi ve samimi, yapıcı ve sorun çözücü, yol gösterici, güven ve umut verici, değer verici ve değer katıcı, analitik düşünceye dayalı, empatik ve etik düşünceye dayalı, mutluluk ve huzur verici, yapalım, edelim türü (-lım, lim gibi) iyelik ekleriyle kurulan söz, tavır ve davranışlar gereklidir. Yani söz, tavır ve davranışlarla “köprü kurmaktan” bahsediyorum. Burada “bizcil dil” geçerlidir.
Bunun zıttında ise, yani etkili olmayan iletişimde ikaz, tehdit ve hakaret içerikli, tepeden bakan ve kibir kokan, yargılayıcı, suçlayıcı ve kavgacı, alay edici ve küçük görücü, huzur bozucu ve umut kırıcı, basite alan ve ilgisiz duran, sorgulayıcı ve şüpheci, yağcılık ve menfaat kokan, baskı kuran, şunu yap, bunu yap, şöyle hareket et, böyle hareket et gibi (–yap, et, getir-götür gibi) emir kipiyle kurulan söz, tavır ve davranışlar söz konusudur. Yani söz, tavır ve davranışlarla “duvar örmekten” bahsediyorum. Burada “bencil dil” geçerlidir.
Şimdi düşünme zamanı. Söz, tavır ve davranışlarımızla köprü mu kuruyoruz, duvar mı örüyoruz? Düşünme sırası sizde! (Siz düşünürken ben konuya devam edeyim.)
Etkili bir iletişim için, etkili düşünme, etkili dinleme, etkili konuşma, etkili söz, tavır ve davranışlar gereklidir. Düşünmesi eksik ve yetersiz olan, konuşma ve sohbet sırasında karşıdakini dinlemeyen, kendisinin hareketlerinin, tavır ve davranışlarının farkında olmayan etkili bir iletişim kuramaz.
Etkili dinlemek için sabır ve sükut gereklidir. Dinleme sırasında oldukça rahat ve tarafsız olmak gereklidir. Ön yargıyla dinleyen ya da dinleme sırasında karşıdakine vereceği cevap ile meşgul olan bir kişi esasında gerçekten dinlemiş sayılmaz. Etkili konuşmak için de, dinleyiciyi tanıyıp ve onun seviyesine göre konuşmak, düşünerek konuşmak, açık ve net sözcükler kullanmak, Türkçeyi doğru ve güzel kullanmak, karşıdakiyle alay etmemek, argo konuşmaktan ve abartmaktan kaçınmak, genellemelerden uzak durmak, yalan söylememek ve ortamı hoş sözlerle rahatlatmak gerekir.
Etkili iletişimde etkili dinleme ve konuşmanın yanı sıra, mimik ve jestler, göz teması, el ve kol hareketleri, oturma ve ayakta durma şekilleri, ses tonu ve hitap şekli gibi hususlar da ayrı bir öneme sahiptir. Hatta çoğu zaman, etkili iletişimde esaslı unsurlar, sözlerimizden çok, sesimizin tonu ve hitabımızın şekli, davranışlarımız ve hareketlerimizin verdiği mesajın anlamı daha ağırlıklı yer tutar. Zaten, bu durumdan dolayı, iletişim konusunda çalışan uzmanların şöyle bir tespiti vardır: İletişimde sözlerin etkisi % 7-10, ses tonu ve konuşma şeklinin etkisi % 30 – 40, beden dilinin etkisi % 55 – 60’dır. Görüldüğü üzere, iletişim de sözel olmayan unsurlar (yani ses tonu ve konuşma biçimi ile beden dili) daha fazla bir öneme sahiptir.
Etkili iletişim hakkında bu temel ve elzem bilgilerden sonra yazımızın başlığında geçen hususa gelelim ve “Etkili Yönetimin Yolu Etkili İletişimden Geçer” konusu üzerinde görüş ve düşüncelerimizi açıklayalım.
Bir yönetici hayatının mihverine şu Hadis-i Şerif’i yerleştirmelidir.
«Sana yapılmasını istemediğin bir şeyi sen de başkasına yapma!»
Esasında bu Hadis-i Şerif’i yalnız yöneticiler değil herkes tüm hayatının temeli yapmalıdır.
Bu Hadis-i Şerif empati ve sempati diye moda ve güncel terimin bundan 14 ya da 15 asır önce beyan edilmiş bir şeklidir. İnsanlar yeni kavram ve moda terimler ile hareket ederlerken aynı hususun asırlar öncesinden beyan edildiğini ve değişen bir şey olmadığını anlamaları gerekir.
Ben tüm yöneticilere etkili iletişim noktasında aşağıdaki tavsiyelere uymalarını öneriyorum:
- Empati ve sempati içerisinde olun. (Empati başkasının yerine kendisini koyarak düşünmek, sempati, sevmek, hoşgörülü olmaktır)
- Bireysel ve sosyal ilişkilerde duvar değil, köprü kurun.
- İnsanlara önyargıyla yaklaşmayın, sade olun, doğal davranın, kibirden uzak durun.
- Sorunun değil, çözümün tarafında olun. Maksadınız üzüm yemek olsun, bağcıyı dövmek olmasın.
- “Özür dileyen cesurdur. Affeden güçlüdür. Unutan mutludur.” Bunu her daim aklınızda bulundurun.
- “Mutluyken söz verme. Üzgünken cevap verme. Öfkeliyken karar verme.” Bu hususları da aklınızdan çıkarmayın.
Evet, bu saydığım hususlar etkili iletişim için gerekli noktalardır. Bu hususları yerine getirmek iyi ve adil bir yönetimin en başta gelen kurallarıdır.
Elbette, bu hususlar etkili iletişim açısından gerekli olduğu kadar etik değerler ve ahlaki bir yönetim için de gereklidir. .
Yazımın en sonunda Zümer Suresi 9. ayeti dikkatlerinize arz ediyorum.
“Yoksa geceleyin secde ederek ve kıyamda durarak ibadet eden, ahiretten çekinen ve Rabbinin rahmetini dileyen kimse (o inkarcı gibi) midir? (Resûlüm!) De ki: Hiç bilenlerle bilmeyenler bir olur mu? Doğrusu ancak akıl sahipleri bunları hakkıyla düşünür.”
Bu ayetten de özellikle “kendimizi bilmek” gerektiğini çıkarıyorum. Yüce Rabbimizin (cc) “hiç bilenlerle bilmeyenler bir olur mu” beyanından ilk başta bilmemiz gereken “kendimizi bilmektir.”
Kendini bilen insan olgun, kamil ve mütevazı insandır.
Kendini bilen olgun, kamil ve mütevazı insanlar iyi yöneticilerdir ve etkili iletişimi hayatlarında uygulayanlar da bu insanlardır. Bu insanlar hem hayatlarında ve hem de yönetim işlerinde, astlarına ve üstlerine karşı davranışlarında etkili iletişimi yerine getirirler. Herkese adil ve güzel davranırlar. İşte bizim ihtiyacımız da bu nitelikteki insanları bularak yönetimde görev vermektir.
Yönetimde daha doğrusu kamu yönetiminde yöneticiler ve üst görevliler (Bakanlar, Bakan Yardımcıları, Genel Müdürler ve benzerleri) bu saydığımız özellikteki insanlardan mı seçiliyor? Bu soruyu isterseniz başka bir yazımızda cevaplayalım.